Angajament de calitate - SLA






Service Level Agreement

Acest Service Level Agreement (SLA) vi se aplica in cazul in care utilizati oricare din serviciile oferite de Webteam prin intermediul site-ului webteam.ro (“Servicii webteam.ro”), precum si daca contul dumneavoastra este activ (nu este suspendat). SLA-ul este disponibil oricarui client care contracteaza si utilizeaza serviciile webteam.ro, iar nivelul Standard al SLA este oferit GRATUIT.

I. Servicii webteam.ro

Serviciile webteam.ro sunt servicii de gazduire web, colocare server, servere virtuale private si servere dedicate. Webteam Hosting & Concept ofera servicii webteam.ro de tipul:

– “full-service”. Acest lucru se traduce prin flexibilitate, avand ca scop intrunirea tuturor necesitatilor clientilor atat din punct de vedere al infrastructurii, cat si a serviciilor de suport pe toata durata contractului. Departamentul de suport se ocupa de configurarea si administrarea echipamentelor clientilor atat din punct de vedere hardware, cat si software;

– “self-service”. Acest tip de servicii ofera controlul total utilizatorului, sunt servicii care permit utilizatorului sa realizeze operatiuni de genul: creare conturi e-mail, incarcarea de fisiere utilizand FTP si multe altele. Deoarece in mare parte faceti toata munca avand la dispozitie o interfata, webteam.ro ocupandu-se doar cu administrarea serverelor si a conectivitatii in Internet, aceste servicii sunt mai ieftine decat serviciile “full-service”.Urmatoarele servicii webteam.ro sunt disponibile clientilor:

– gazduire web pe servere linux: CENTOS6, CENTOS7, Fedora, Apache, PHP, MySQL, Ruby on Rails;
– gazduire web pe servere windows: Windows 2012 Server, Windows 2016 Server, IIS, ASP.NET;
– baze de date: MSSQL, MySQL, PostgreSQL, MariaDB;
– e-mail: sendmail (POP3, IMAP, SMTP, POP3s, IMAPs, SMTPs), access webmail, filtrare SPAM, sistem antivirus;
– Domain Name Services si functii conexe;
– FTP (file transfer protocol);
– Backup (operatiunile de backup se realizeaza zilnic, pastrandu-se o istorie de 15 zile);
– suport tehnic 24x7x365, utilizand aplicatia helpdesk, online chat, e-mail si suport telefonic.

II. Suport tehnic

Principalul mijloc de asistenta tehnica pentru serviciile webteam.ro este reprezentat de corespondenta prin e-mail si postarea de tichete utilizand aplicatia helpdesk. Asistenta tehnica este asigurata 24x7x365, prin e-mail (support@webteam.ro), prin online chat si prin aplicatia helpdesk. Toti clientii sunt incurajati sa utilizeze aplicatia helpdesk si/sau online chat pentru solicitarea de asistenta tehnica in cazul aparitiei unor probleme.

Cererile pentru rezolvarea unei probleme sunt solutionate de catre departamentul suport in functie de gradul de importanta si in ordinea in care aceste cereri au fost primite. Cele mai multe probleme se rezolva intr-un termen de maxim 24 de ore, pentru anumite probleme mai complexe acest termen poate fi depasit, necesitand un timp suplimentar. Cererile efectuate utilizand aplicatia helpdesk sau prin e-mail pot fi monitorizate, putandu-se afla in orice moment starea cererii prin aplicatia pusa la dispozitie .

Prin utilizarea e-mailului pentru a trimite cererile dumneavoastra, aplicatia helpdesk va genera automat un bilet cu problemele respective si echipa de asistenta tehnica va incepe investigarea si depanarea problemelor in mod eficient si efectiv. De fapt, Webteam Hosting & Concept va identifica si va incerca sa rezolve problemele inainte ca clientii serviciilor webteam.ro sa aiba cunostinta de ele in cele mai multe cazuri.

Timpul de raspuns standard pentru solicitari este de cel mult 24 ore. Timpul de raspuns depinde de natura si complexitatea problemei aparute. Termenul de 24 de ore timp de raspuns nu se aplica pentru orice problema semnalata, baze de date, conectivitate, dezvoltare de software si/sau solicitari legate de astfel de probleme, deoarece acestea pot implica investigatii ample.

Departamentul de suport tehnic atribuie cea mai mare prioritate solicitarilor legate de indisponibilitatea serverelor. Astfel de solicitari sunt abordate imediat dupa notificare. Investigarea unor astfel de probleme poate dura ceva timp, asa ca este posibil sa nu poata primi un raspuns imediat.



III. Serviciul pentru clienti

Problemele tehnice se vor trimite fie prin e-mail la support@webteam.ro, fie utilizand aplicatia helpdesk, fie utilizand online chat. Eventualele probleme legate de facturare, de contracte (de obicei care tin de partea financiara) se vor trimite prin e-mail la plati@webteam.ro. Intrebari cu privire la serviciile oferite, la achizitionarea de noi servicii sau modificarea de servicii existente ar trebui sa fie adresate office@webteam.ro.



IV. Excaladarea problemelor

Daca considerati ca raspunsul la solicitarile dumneavoastra nu este unul multumitor sau solicitarile raportate nu sunt solutionate intr-un timp rezonabil ori nu ati primit nici un raspuns de la departamentul de suport tehnic, aveti posibilitatea sa contactati direct un membru din conducerea Webteam.ro la adresa de e-mail reclamatii@webteam.ro pentru depunerea unor plangeri cu privire la serviciile webteam.ro.

Plangerile primite vor fi revizuite, investigate si analizate iar in decurs de 2 zile lucratoare veti primi un raspuns. Deoarece problemele pot fi complexe si diverse necesitand investigatii extinse, de aceasta data raspusul nu inseamna neaparat o rezolutie.


V. Servicii de administrare

Serviciile de administrare, cum ar fi crearea de conturi noi, schimbari parola, precum si modificari adresa de e-mail, trebuie trimise utilizand aplicatia office@webteam.ro sau prin e-mail la departamentul suport – support@webteam.ro.

VI. Disponibilitatea serviciilor

Webteam Hosting & Concept se angajeaza sa furnizeze serviciile Webteam.ro calitative pentru toti clientii. Pentru a sprijini acest angajament, Webteam Hosting & Concept ofera urmatoarele garantii pentru nivelul serviciilor:

Webteam Hosting & Concept garanteaza o disponibilitate a serviciilor de gazduire de 99,8%, masurata intr-o perioada de 30 zile calendaristice, 24 ore pe zi. Disponibilitatea serviciilor este definita ca fiind capacitatea utilizatorilor:

1. de a accesa paginile web deservite de serverele din centrul de date din locatiile noastre;

2. de a utiliza serviciile de e-mail (trimitere mail-uri, primire mail-uri);

3. de a utiliza servicii de FTP;

4. de utilizare a serverelor VPS sau cele dedicate

cu urmatoarele exceptii:

– circumstante independente de vointa Webteam Hosting & Concept, inclusiv, fara limitare, acte intreprinse de organisme guvernamentale, de razboi, insurectie, sabotaj, conflicte armate, embargo, incendii, inundatii, greva sau alte tulburari de munca, intreruperea sau intarzierea in transport, indisponibilitatea sau de intrerupere sau intarziere in telecomunicatii sau servicii terte, probleme software externe (ale tertelor parti) sau incapacitatea de a obtine echipamente necesare activitatii, lipsa energiei electrice pe o perioada lunga de timp;
– atacuri de virusi sau de hackeri, inclusiv Distributed Denial of Service (DDoS) atacurile impotriva retelei webteam.ro.;
– esecul de circuite de acces la Internet a retelei webteam.ro, cu exceptia cazului in care esecul este cauzat exclusiv de catre Webteam Hosting & Concept;
– operatii programate de intretinere si upgrade-uri de sistem, sau de intretinere de urgenta;
– Probleme de DNS in afara controlului direct al webteam.ro;
– probleme cu FTP, POP, IMAP sau SMTP de acces client;
– actiunile si/sau omisiunile clientilor (sau acte sau omisiuni ale celorlalte persoane angajate sau autorizate de catre client), inclusiv, dar fara a se limita la, codurile si scripturile clientilor (de exemplu, CGI, Perl, PHP, HTML, etc), orice neglijenta, abatere voita, sau utilizare a Serviciilor cu incalcarea Termenilor si Conditiilor si Politicii de confidentialitate;
– e-mail sau de livrare de webmail si de transport;
– DNS (Domain Name Server) de propagare;
– intreruperile din alta parte de pe Internet, care impiedica accesul la serviciile webteam.ro.

Webteam Hosting & Concept nu este responsabil pentru browser-ul sau DNS cache care ar putea face inaccesibil site-ul dumneavoastra.

Webteam Hosting & Concept va garanta numai in acele zone considerate sub controlul acesteia: servere, switch-uri, routere, echipamente de securitate sau alte echipamente de retea ce apartin webteam.ro.

Indisponibilitate infrastructura
Echipa webteam.ro monitorizeaza permanent infrastructura webteam.ro ca un intreg, dar nu monitorizeaza site-uri web individuale, baze de date sau casute postale ale clientilor.
Va rugam sa retineti: nu este considerat timp de indisponibilitate a serviciilor de gazduire timpul datorat opririi serviciilor pentru operatii de intretinere de urgenta sau operatii de intretinere programate.

Defectiuni hardware
In cazul aparitiei si detectarii unor defectiuni hardware la echipamentele webteam.ro (switch-uri, routere, servere etc)., Webteam Hosting & Concept garanteaza repararea acestora in maxim 24 de ore de la detectarea defectiunilor. Astfel de defectiuni hardware, precum si repararea si inlocuirea componentelor defecte nu afecteaza calculul disponibilitatii serviciului.

Intretineri programate ale echipamentelor
Pentru a asigura performanta optima a infrastructurii webteam.ro, este necesara efectuarea unor operatiuni de intretinere de rutina a serverelor. Aceste operatii de intretinere implica adesea oprirea serverelor. De obicei, operatiile de intretinere sunt efectuate in afara orelor de varf si sunt programate.
Webteam Hosting & Concept va trimite notificari catre toti clientii cu privire la aceste operatii de intretinere, comunicandu-va intervalul de indisponibilitate a serviciilor webteam.ro. Webteam Hosting & Concept isi rezerva un timp de indisponibilitate pe luna pentru operatiile de intretinere nu mai mare de 4 ore.

Nerespectarea timpului de disponibilitate a serviciilor
Pentru fiecare procent (1%) de nerealizare a timpului de disponibilitate a serviciilor Webteam.ro, garantat prin acest SLA (99,8%), Webteam Hosting & Concept va rambursa 5% din plata serviciilor pentru luna respectiva.
Pentru a vi se restitui valoarea confrom timpului de indisponibilitate a serviciilor trebuie sa trimiteti o cerere cu numele de utilizator de cont, inclusiv toate datele si orele de indisponibilitate a serviciilor webteam.ro la adresa de e-mail support@webteam.ro, in luna imediat urmatoare celei pentru care se solicita restituirea.

Webteam Hosting & Concept va compara informatiile furnizate de catre dumneavoastra privind timpul de indisponibilitate cu informatiile oferite de reteaua de monitorizare proprie si va decide restituirea procentului stabilit in acest SLA.
Solicitarea de restituire se considera valida in cazul in care timpul de indisponibilitate prezentat in mail-ul de solicitare este confirmat de datele de monitorizare ale Webteam Hosting & Concept.

Valoarea maxima rambursata
Valoarea totala restituita pentru timpul de indisponibilitate al serviciilor webteam.ro pentru orice client nu poate depasi 50% din sumele platite in cursul lunii pentru care restituirea a fost solicitata.


VII. Proprietatea datelor

Toate datele create sau stocate de catre clienti pe serverele webteam.ro sunt proprietatea acestora. Nu se permite accesul la aceste date decat personalului autorizat. Webteam Hosting & Concept nu face nici o cerere de proprietate al unui continut de pe nici un server, continut al vreunui e-mail, sau orice alt tip de date continute in serverele respective.


VIII. Integritatea datelor

Serviciile de gazduire web includ standard servicii de backup, care cuprind: realizarea unor copii de siguranta complete zilnic pe dispozitive de backup dedicate (backup server, NAS, banda magnetica, DVD, Blu Ray). Se va pastra o istorie de 30 de zile a acestor copii de siguranta.

Nu se asigura standard servicii de backup pentru informatiile continute pe echipamentele clientului unde personalul calificat al Webteam Hosting & Concept nu are acces (servere colocate, servere private virtuale, servere dedicate).


IX. Detinerea datelor

Webteam Hosting & Concept NU VA PASTRA NICI O INFORMATIE, FARA A SE LIMITA LA CONTINUTUL SITE-ULUI WEB, LA E-MAIL-URI, LA FISIERELE LOG SI COPIILE DE SIGURANTA. TOATE DATELE DIN SERVERELE DE GAZDUIRE SI DE PE ECHIPAMENTELE PE CARE SE REALIZEAZA COPIILE DE SIGURANTA VOR FI STERSE DEFINITIV LA INCETAREA CONTRACTULUI


X. Responsabilitatile clientilor

Pentru a accesa si beneficia de serviciile oferite de Webteam Hosting & Concept, trebuie sa indepliniti anumite cerinte minime si anume:

– O conexiune la internet de viteza si calitate satisfacatoare;
– Conexiunea de internet nu ar trebui sa creeze probleme in ceea ce priveste functionalitatea e-mail-ului sau a navigarii;
– Un browser de internet functional (ex. Internet Explorer, Opera, Firefox etc);
– Un client de e-mail functional pentru cei ce se vor conecta direct utilizand protocoalele POP3 si/sau IMAP (ex. Outlook Expres, Microsoft Outlook, Eudora, IncrediMail, Mozilla Thunderbird etc);

In cazul in care optati pentru serviciile “self-service”, responsabilitatea pentru invatarea si administrarea aplicatiei web pusa la dispozitia dumneavoastra incumba exclusiv clientului. Sunteti administratorul contului dumneavoastra.

Pe site-ul webteam.ro, la sectiunea TUTORIALE veti gasi sfaturi despre configurarea conturilor de mail pentru diversi clienti de e-mail, dintre cei mai populari: Outlook Expres, MS Outlook, Internet Mail, Windows Live Mail etc.

Daca aveti un site web de dimensiuni mari, baze de date complexe atunci trebuie sa apelati la servicii de tipul “full-service”, caz in care vi se va aloca o persoana de contact care va raspunde permanent de relatia cu dumneavoastra si cu care veti fi in legatura directa pentru orice problema intampinati.


XI. Amendamente

Prezentul acord poate fi modificat la anumite intervale de timp de catre Webteam Hosting & Concept. Veti fi notificat cu privire la orice modificari, prin intermediul site-ului, in prima pagina sau prin e-mail.